Flugreisen neu gedacht: Was Passagiere wirklich wollen

Der globale Luftverkehr steht vor einem Wandel – und der kommt nicht aus der Technik, sondern aus dem Herzen der Reisenden. Eine neue Studie von Airports Council International (ACI) World zeigt, dass Passagiere weltweit mehr als nur einen schnellen Ablauf am Flughafen erwarten: Sie wünschen sich menschliche Wärme, persönliche Erlebnisse und ein echtes Gefühl von Ort und Identität. Die Erhebung mit über 4.000 Befragten aus 30 Ländern liefert konkrete Zahlen – und gibt Flughäfen klare Signale für die Zukunft. Wer diese Zeichen versteht, kann nicht nur Prozesse verbessern, sondern echte Begeisterung auslösen.

Was Reisende wirklich bewegt – die großen Trends im Überblick

ACI World, der Dachverband der weltweiten Flughafenbetreiber, hat die sechste Ausgabe seines Airport Service Quality (ASQ) Global Traveller Survey veröffentlicht. Die Studie analysiert tiefgreifende Veränderungen im Reiseverhalten und zeigt, wie sich die Erwartungen der Passagiere weltweit verschieben. Die Kernbotschaft: Technologische Effizienz allein reicht nicht mehr – Reisende verlangen nach echtem menschlichem Kontakt, Persönlichkeit und Wohlbefinden.

🤝 Vom Kunden zum Menschen: Empathie als Wettbewerbsvorteil

Die Zeiten, in denen ein reibungsloser Check-in ausreichte, um Reisende zufriedenzustellen, sind vorbei. Passagiere möchten als Menschen wahrgenommen werden – nicht als Transaktionen. Die Studie zeigt, dass proaktiver, einfühlsamer Umgang durch Flughafenpersonal zunehmend zum entscheidenden Differenzierungsmerkmal wird.

• Nur 44 % der Reisenden erleben, dass Flughafenmitarbeiter Empathie zeigen
• Lediglich 48 % nehmen proaktive Unterstützung durch das Personal wahr
• Diese Lücke ist keine Schwäche – sie ist eine massive Chance für Flughäfen, sich positiv abzuheben

Wer schon einmal gestresst an einem Schalter stand und von einem freundlichen Mitarbeiter nicht nur abgefertigt, sondern wirklich begleitet wurde, weiß: Dieser Moment bleibt in Erinnerung. Genau das ist gemeint, wenn ACI World von „menschlicher Verbindung“ spricht.

📱 Technologie und Personalisierung: Biometrie auf dem Vormarsch

Gleichzeitig wächst die Begeisterung für smarte Technologien, die den Reiseprozess vereinfachen – besonders dann, wenn sie bereits vor dem Betreten des Flughafens greifen. Reisende wollen „ready to fly“ ankommen: vollständig eingecheckt, mit aufgegebenem Gepäck, ohne Schlangen, ohne Stress.

• 72 % der Reisenden sind bereit, biometrische Lösungen zu nutzen (2021 waren es noch 57 %)
• Hohes Interesse an Remote-Check-in und Off-Airport-Gepäckaufgabe
• Biometrische Identitätsprüfung wird zunehmend als komfortabel und sicher wahrgenommen

Dieser Anstieg von 57 auf 72 Prozent innerhalb weniger Jahre ist bemerkenswert. Er zeigt, dass Vertrauen in digitale Lösungen wächst – vorausgesetzt, sie funktionieren zuverlässig und bringen spürbaren Mehrwert.

🍜 Bedeutungsvolle Momente: Lokale Identität als Erlebnis

Ein Flughafen ist mehr als ein Transitraum – er ist oft der erste und letzte Eindruck einer Region oder eines Landes. Die Studie belegt eindrucksvoll, dass Reisende genau das wertschätzen: lokale Küche, regionale Produkte, ein spürbares Gefühl dafür, wo man sich befindet.

• 44 % der Reisenden sagen, dass lokale Speisen sie mit einem Reiseziel verbinden
• 40 % schätzen regionale Produkte in Läden als Ausdruck der lokalen Identität
• Flughäfen, die operative Effizienz mit unvergesslichen Erlebnissen verbinden, erzielen die höchste Passagierzufriedenheit

Ein frisches Brezl in München, ein Fischbrötchen in Hamburg oder ein Kaffee mit Wiener Melange – solche kleinen Dinge machen aus einem Wartesaal eine Einladung. Flughäfen, die das verstehen, schaffen Erlebnisse, die Reisende gerne teilen.

🧘 Wohlbefinden: Ruhe und Komfort als Standard

Stress ist der ständige Begleiter vieler Reisenden. Lange Warteschlangen, laute Terminals, unübersichtliche Wege – all das zermürbt. Die Studie zeigt: Sauberkeit, Ruhe und durchdachte Raumgestaltung, die Gelassenheit fördert, wirken sich nachhaltig positiv auf die Gesamterfahrung aus.

Flughäfen, die in ruhige Zonen, großzügige Sitzgelegenheiten, klare Beschilderung und angenehme Atmosphäre investieren, schaffen nicht nur Komfort – sie reduzieren Reiseanxietät und bauen echtes Vertrauen auf. Das ist keine Luxusoption, sondern eine Grunderwartung moderner Passagiere.

🌿 Nachhaltigkeit mit sichtbarer Wirkung

Reisende sind offen für Nachhaltigkeitsinitiativen – aber nur, wenn diese greifbar und glaubwürdig sind. Abstrakte Klimaversprechen bewegen kaum jemanden. Was hingegen überzeugt: Maßnahmen, die im lokalen Umfeld sichtbar Wirkung zeigen.

• 49 % sehen in der Unterstützung lokalen und regionalen Tourismus den größten gesellschaftlichen Mehrwert eines Flughafens
• 42 % nennen die Schaffung von Arbeitsplätzen am Flughafen als wichtigen Beitrag
• Umweltschutz, Mobilität und Infrastruktur prägen das Image des Flughafens in der Gemeinschaft

Nachhaltigkeit, die man anfassen kann – das ist die Botschaft. Wenn ein Flughafen lokale Landwirte einbezieht, Entsorgungskonzepte sichtbar macht oder die Region als Arbeitgeber stärkt, verändert das die Wahrnehmung grundlegend.

Die wichtigsten Zahlen der Studie auf einen Blick

Trend	Kernergebnis	Anteil der Befragten
Empathie durch Personal	Reisende erleben aktiv einfühlsames Verhalten	44 %
Proaktiver Support	Wahrgenommene aktive Hilfsbereitschaft	48 %
Bereitschaft zur Biometrie	Nutzungsbereitschaft biometrischer Lösungen	72 %
Lokale Küche	Verbindung zum Reiseziel durch lokales Essen	44 %
Regionale Produkte	Wertschätzung lokaler Shops als Identitätsausdruck	40 %
Tourismus-Förderung	Größter gesellschaftlicher Mehrwert des Flughafens	49 %
Jobschaffung	Flughafen als regionaler Arbeitgeber	42 %

Was ACI World-Generaldirektor Justin Erbacci sagt

Justin Erbacci, Generaldirektor von ACI World, bringt es auf den Punkt: Der moderne Reisende möchte nicht nur schneller ankommen – er möchte die Reise als Erlebnis wahrnehmen. Technologie soll Reibung beseitigen, Menschen sollen mit Empathie dienen. Personalisierte Optionen sollen bereits vor dem Betreten des Flughafens verfügbar sein, Räume sollen Ruhe und Komfort bieten, lokales Flair soll spürbar sein – und gesellschaftliche Verantwortung soll erkennbar gelebt werden.

Die Flughäfen, die all das zusammenführen – nahtlose Reiseketten mit echter menschlicher Verbindung und einem starken Gefühl für den Ort – werden diejenigen sein, die in Erinnerung bleiben. Nicht als Durchgangsstation, sondern als Teil der Reise selbst.

Hintergrund: Die ASQ-Studie und ACI World

Der ASQ Global Traveller Survey von ACI World ist ein zukunftsorientiertes Analyse-Werkzeug, das führenden Akteuren der Luftfahrtbranche hilft, sich auf die sich schnell verändernden Erwartungen der Passagiere vorzubereiten. Die sechste Ausgabe basiert auf Antworten von 4.125 Reisenden aus 30 Ländern und dient als globaler Maßstab für langfristige Veränderungen in Einstellungen und Verhaltensweisen.

ACI World ist der globale Dachverband der Flughäfen und vertritt seit Januar 2025 830 Mitglieder, die 2.181 Flughäfen in 170 Ländern betreiben. Die Organisation setzt sich für ein sicheres, effizientes und umweltverträgliches globales Luftverkehrssystem ein.

Ermöglicht wurde der Bericht durch die Unterstützung von IDEMIA als Platinum Advisory Partner sowie NACO und Plaza Premium Group als Premium-Sponsoren.

Parken und Übernachten am Flughafen – praktisch und stressfrei

Wer entspannt in die Reise starten möchte, denkt nicht nur an den Flug selbst – sondern auch an die Stunden davor. Ein Parkplatz direkt am Flughafen oder ein komfortables Hotelzimmer in der Nähe machen den Unterschied zwischen Hektik und Vorfreude. Auf park-sleep-fly.net/parken-flughafen findest du aktuelle Parkangebote an deutschen Flughäfen – vom Kurzzeit- bis zum Langzeitparkplatz. Und wer die Nacht vor dem Abflug lieber entspannt im Bett statt im Auto verbringen möchte, wird bei den Flughafen-Hotels (Park-Sleep-Fly) auf park-sleep-fly.net fündig. Einfach vergleichen, buchen und erholt in den Urlaub starten.

Das Wichtigste auf einen Blick

Die neue ACI-World-Studie zeichnet ein klares Bild: Flughäfen der Zukunft sind nicht nur Verkehrsknotenpunkte, sondern Orte mit Charakter, Empathie und Aufenthaltsqualität. Fünf große Trends dominieren die Erwartungen der Reisenden weltweit:

• Menschliche Verbindung – Empathie und proaktiver Service sind keine Kür, sondern Pflicht
• Smarte Technologie – Biometrie und Remote-Lösungen wachsen rasant und erleichtern die Reise spürbar
• Lokales Erlebnis – Regionale Küche und Produkte schaffen emotionale Bindung an den Ort
• Wohlbefinden – Ruhige, saubere und durchdachte Räume reduzieren Stress und erhöhen Zufriedenheit
• Sichtbare Nachhaltigkeit – Konkrete, lokal verankerte Initiativen prägen das Image des Flughafens positiv

Für alle, die ihren Reisestart so angenehm wie möglich gestalten möchten: Ein gebuchter Parkplatz oder ein Hotelzimmer direkt am Flughafen ist der erste Schritt zu einer entspannten Reise – lange bevor das Boarding beginnt.

Nicht nur wollen, auch geben

Man landet in einer fremden Stadt, findet sich an einem Flughafen zurecht, der einem als Gast freundlich begegnet – und fühlt sich sofort willkommen. Diese Wärme, die uns auf Reisen so gut tut, trägt man eigentlich immer im Gepäck mit nach Hause. Denn wer selbst erlebt hat, wie es ist, als Fremder freundlich aufgenommen zu werden, weiß: Gastfreundschaft ist kein großes Konzept, sondern ein kleiner, alltäglicher Akt. Das gilt am Flughafen in Tokio, in Lissabon oder Kapstadt – und genauso in der eigenen Straße, im eigenen Viertel, in der eigenen Stadt. Deutschland hat viel zu bieten: gutes Brot, ehrliche Handwerkskunst, verlässliche Infrastruktur, unzähliges mehr. Und Menschen, die wissen, wie schön es ist, wenn man ankommt und sich sofort zuhause fühlt. Wer das selbst schon genossen hat, gibt es einfach weiter. So einfach ist das.

Fachbegriffe erklärt

Was ist der Airport Service Quality (ASQ) Survey?

Der Airport Service Quality Survey (ASQ) ist ein standardisiertes globales Befragungsprogramm von ACI World, das die Zufriedenheit von Fluggästen mit dem Flughafenerlebnis misst. Dabei werden Reisende direkt nach ihrer Erfahrung im Terminal befragt – zu Themen wie Sauberkeit, Wartezeiten, Freundlichkeit des Personals und Qualität der Einrichtungen. Die ASQ-Ergebnisse gelten in der Luftfahrtbranche als wichtiger Benchmark für die Qualität des Passagiererlebnisses weltweit.

Was versteht man unter biometrischer Verifikation am Flughafen?

Biometrische Verifikation bezeichnet am Flughafen den Einsatz körperlicher Merkmale – insbesondere Gesichtserkennung, Fingerabdrücke oder Iris-Scan – zur eindeutigen Identifizierung von Passagieren. Anstelle von Boarding-Karten oder Reisepässen, die manuell vorgezeigt werden müssen, gleicht ein System die biometrischen Daten des Reisenden automatisch mit hinterlegten Profilen ab. Dies beschleunigt den Boarding-Prozess erheblich und reduziert Schlangen an Kontrollpunkten.

Was bedeutet „Off-Airport Bag Drop“?

Off-Airport Bag Drop bezeichnet die Möglichkeit, das Reisegepäck bereits außerhalb des Flughafens – zum Beispiel im Stadtzentrum, am Bahnhof oder im Hotel – aufzugeben, bevor man zum Flughafen fährt. Das Gepäck wird dann separat transportiert und wartet am Zielflughafen auf den Reisenden. Dieses Konzept ist Teil der „Ready to Fly“-Strategie und ermöglicht einen deutlich entspannteren Weg zum Gate.

Was ist ACI World?

ACI World (Airports Council International World) ist der globale Dachverband der Flughäfen und eine föderale Organisation, der regionale Verbände wie ACI EUROPE, ACI Asia-Pacific oder ACI North America angehören. ACI World vertritt die Interessen der Mitgliedsflughäfen gegenüber internationalen Institutionen und setzt sich für sichere, effiziente und umweltverträgliche Luftverkehrsinfrastruktur ein. Als Branchenführer gibt ACI World regelmäßig Studien, Standards und Benchmarks heraus, die die globale Luftfahrt mitgestalten.

Was bedeutet „Human-Centred Experience“ im Flughafenkontext?

Eine Human-Centred Experience (zu Deutsch: menschenzentrierte Erfahrung) bezeichnet am Flughafen einen Ansatz, bei dem die Bedürfnisse, Emotionen und das Wohlbefinden der Reisenden in den Mittelpunkt aller Planungs- und Serviceentscheidungen gestellt werden. Statt ausschließlich auf Effizienz und Durchsatz zu optimieren, berücksichtigt dieser Ansatz auch psychologische Faktoren wie Reisestress, das Bedürfnis nach Orientierung und den Wunsch nach echter menschlicher Zugewandtheit seitens des Personals.